Omnichannel-Support: Ein Kunde, eine Geschichte.
Der Kunde schreibt eine Mail. Keine Antwort. Er chattet. Muss alles nochmal erklären. Ruft an. Wieder von vorn. Omnichannel-Support bedeutet: Egal wo der Kunde anfängt – Sie wissen, wer er ist und was bisher passiert ist.
Viele Kanäle, viele Silos,
viele Frustrationen.
Jeder Kanal ist eine Insel
E-Mail geht in Outlook. Chat geht in ein anderes Tool. Social Media in ein drittes. Telefon wird auf Papier notiert. Keiner weiß, was auf dem anderen Kanal passiert.
Kunden müssen sich wiederholen
"Ich habe das schon per Mail geschrieben." – "Das kann ich leider nicht sehen." Der Kunde muss sein Problem zum dritten Mal erklären. Frust auf beiden Seiten.
Inkonsistente Antworten
Per Mail sagt Agent A: "Ja, das geht." Per Chat sagt Agent B: "Nein, das geht nicht." Wer hat Recht? Der Kunde ist verwirrt, das Unternehmen wirkt unprofessionell.
Kein vollständiges Kundenbild
Wie oft hat der Kunde uns schon kontaktiert? Über welche Kanäle? Was war das Ergebnis? Ohne Gesamtbild fehlt der Kontext für guten Service.
Kunden denken nicht in Kanälen. Sie denken: "Ich spreche mit dem Unternehmen." Ihr Support sollte genauso denken.
Wie Omnichannel-Support
funktioniert.
Unified Inbox
Alle Anfragen – egal ob E-Mail, Chat, Social Media, WhatsApp, Telefon – landen in einem Posteingang. Der Agent sieht eine Warteschlange, nicht 5 verschiedene Tools.
Ein Tool, ein Überblick. Keine Anfrage wird übersehen, weil sie im falschen System steckt.
Kundenhistorie über Kanäle
Bei jeder Anfrage sieht der Agent: Was hat dieser Kunde vorher gemacht? E-Mail vor 3 Tagen? Chat letzte Woche? Kauf vor einem Monat? Alles in einer Timeline.
Kontext vom ersten Moment. Kein "Können Sie mir nochmal erklären...?"
Kanal-übergreifende Konversationen
Kunde startet per Chat, wechselt zu E-Mail, ruft später an. Alles ist eine Konversation – der Agent sieht die gesamte Geschichte, kann nahtlos antworten.
Der Kunde kann den Kanal wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.
Einheitliche Wissensbasis
Alle Agenten greifen auf dieselbe Wissensbasis zu – egal welcher Kanal. Antworten sind konsistent. Makros und Vorlagen sind zentral gepflegt.
Keine widersprüchlichen Aussagen. Ein Unternehmen, eine Stimme.
Omnichannel-Support
in der Praxis.
E-Commerce
Ein Online-Shop bekommt immer mehr Anfragen über Instagram und Facebook. Aber: Die landen bei Social Media Marketing, nicht beim Support. Antworten dauern Tage.
Social-Media-Integration: Instagram DMs und Facebook Messages fließen in das zentrale Ticket-System → Support-Team beantwortet dort → Kunde bekommt Antwort auf dem Kanal seiner Wahl.
B2B
Ein Softwareanbieter hat Support per Telefon, E-Mail und Chat. Aber: Telefonate werden nicht dokumentiert. Wenn der Kunde danach mailt, weiß niemand, was besprochen wurde.
Telefon-Integration: Anrufe werden geloggt (Notizen, Zusammenfassung) → erscheinen in der Kundenhistorie → nächster Agent sieht: "Telefonat am 15.1., Thema: X, Ergebnis: Y."
Dienstleister
Eine Hausverwaltung bekommt Anfragen von Mietern – zunehmend per WhatsApp. Aber: Das landet auf dem privaten Handy des Mitarbeiters. Kein Tracking, keine Nachvollziehbarkeit.
WhatsApp Business API: Mieter-Nachrichten landen im zentralen System → werden wie Tickets behandelt → Antworten gehen über WhatsApp raus → alles dokumentiert.
Funktioniert mit Ihren
Kanälen und Systemen.
Helpdesk (mit Omnichannel)
- Zendesk
- Freshdesk
- Intercom
- HubSpot Service Hub
- Front
Kanäle
- Live-Chat
- WhatsApp Business
- Facebook Messenger
- Instagram DMs
- Twitter/X
- Telefon (CTI)
CRM
- HubSpot
- Salesforce
- Pipedrive
Telefonie
- Aircall
- CloudTalk
- RingCentral
- Placetel
In zwei Schritten
zum Omnichannel-Support.
Wir analysieren Ihre Abläufe und bauen die Lösung – von der Bestandsaufnahme bis zur Übergabe ans Team. Umfang und Preis richten sich nach Anzahl und Komplexität der Prozesse.
Systeme leben. APIs ändern sich, Ihr Unternehmen wächst. Wir halten alles am Laufen – ohne dass Sie sich darum kümmern müssen. Monatlich kündbar.
Häufige Fragen
zum Omnichannel-Support
"Müssen wir auf allen Kanälen sein?"
Nein. Nur auf den Kanälen, die Ihre Kunden nutzen. Wir helfen zu priorisieren: Wo sind Ihre Kunden? Wo ist der ROI am höchsten?
"Was ist mit Telefon? Kann das auch integriert werden?"
Ja. Mit CTI-Integration (Computer Telephony Integration) werden Anrufe geloggt, Kundeninfos eingeblendet und Notizen gespeichert.
"Wie aufwändig ist die Umstellung?"
Hängt vom Ist-Zustand ab. Wenn Sie bereits ein Helpdesk haben: Kanal-Integration ist oft schnell. Bei komplettem Neuaufbau: 6–10 Wochen.
"Was ist mit Datenschutz bei WhatsApp und Social Media?"
WhatsApp Business API ist DSGVO-konform nutzbar. Social Media: Die Plattformen haben APIs, die datenschutzkonformes Arbeiten ermöglichen. Wir achten darauf.
"Brauchen wir mehr Personal für mehr Kanäle?"
Nicht unbedingt. Omnichannel ist effizienter als Multi-Channel (wegen Unified Inbox und Kontext). Oft reicht das bestehende Team – mit besseren Tools.
Bereit für Support,
der sich anfühlt wie ein Gespräch – nicht wie 5?
In 20 Minuten finden wir heraus, wie Ihre Kanäle zusammenwachsen können. Kein Verkaufsgespräch, ein ehrliches Kennenlernen.